요즘 시국 택배 배송│누구나 한번쯤 겪을 수 있는 문제. 해결 방안은 없을까?

코로나로 인해 택배 배송원분들이 많이 바쁘다는 얘기가 들리는 요즘. 그로 인해 겪게 되는 불편 사항들을 고객이 그냥 참고 넘어가야 하는 경우가 있습니다.

 

또 정당하게 나의 의견을 이야기함에도 '유별나다', '그냥 넘어가면 돼지', '진상 고객'이라는 소리를 들으며 인성이나 성격적인 부분에 결함 있는 사람 취급을 받아야 합니다.

 

저는 이런 부분들이 두려워, 해도 되는 말을 꾹 참고 그냥 넘어가는 사람들에게 자신의 목소리를 내어도 괜찮다는 말을 해주고 싶었습니다.

 

이같이 작고 사소한 문제에 대해 정당히 맞서 싸울 수 있는 힘을 길러야 된다고 생각해요.

 

고객의 입장에서 누구든 한 번쯤 겪을 수 있는 상황.

1. 상품을 주문하고 기다린다.

2. 배송 완료 문자를 받았다. ( 문 앞 배송 완료 )

3. 상품을 챙기러 나갔더니 문 앞에 있어야 할 상자가 없다.

' 어?! 설마 혹시 누가 가져갔나? 헐!! 없으면 어떡하지 '

4. 아무리 찾아봐도 없다. 배송원에게 연락을 취해본다.

고객 문 앞에 배송되었다는 문자를 보고 확인하니 택배가 없습니다.

택배원 주소가 어딘데요?

고객 OOO빌라 XXX호요.

택배원 우체통 보시겠어요?

고객 네? 우체통이요?

택배원 네~

고객 아~ 잠시만요. 그 문자 보니까 문 앞에 배송되었다고 해서요.

택배원 아 그거 단체 문자라 그래요. 우편함에 있을 거예요.

고객 아~ 네 알겠습니다.

5. 대수롭지 않게 생각하고 넘겨버렸지만, 뭔가 찜찜하다.

택배 상자에는 '문 앞에 놓아주세요..'라는 문구가 쓰여있다.

 

위 상황을 예시로 볼 수 있는 문제점.

택배 상자에는 문 앞에 놓아달라는 문구가 쓰여 있었으며, 문자 또한 문 앞에 배송 완료되었다고 합니다. 문자를 받고 확인한 고객은 물건을 제대로 전달받지 못하였고, 그로 인해 찾으러 다니는 수고와 함께 심리적 불안을 겪어야 했죠. 그런데 알고 보니 택배 배송원 분은 문 앞이 아닌 우편함에 넣어두고 가셨습니다. 여기서 문제가 되는 건 문 앞이 아닌 우편함에 넣어두고 간 행동 그 자체가 아니라, 해당 택배 배송원 분은 상자에 적힌 문구를 확인하지 않았으며, 우편함에 넣고 가셨으면 우편함에 넣었다고 제대로 전달을 해야 되는 게 맞습니다. 우편함에 넣어두고 평소와 같이 '문 앞 배송 완료' 기본 문자만을 보내고 가버리신 건 조금 무책임한 행동이지 않을까요.

 

고의가 아닌 바쁜 와중에 일어난 단순 실수일 수 있습니다. 그런 부분을 고객들이 충분히 알고 있기 때문에 이해하고 그냥 참고 넘어가시는 분들이 있고요. 이 같은 일이 발생했을 때 정중히 자신의 입장을 표현하여 전달하고 사과를 받고 쉽게 끝낼 수 있는 문제이기도 합니다. 하지만, 왠지 모를 기분 상함에 자신의 의사를 제대로 표현하지 못하는 서툰 고객분들도 있을 것이고. 정확하고 신속하게 최대한 많은 물건을 배송하고 싶다는 사명감을 가지고 일하시는 분들도 계시지만, 물량이 많고 바쁘다는 이유로 자신의 책임과 실수를 회피하며 가볍게 생각하고 넘기는 분들이 있다는 거죠. 이런 분들에게 표현이 서툰 고객들은 상처를 받을 수 있다는 겁니다. 정당하게 옳은 요구를 하고도 '진상 고객'으로 낙인찍힐 수 있는거고요. 서로를 질책하기보다 상대의 입장에 서서 먼저 이해해 보시는 건 어떨런지요.

 

문제의 원인이 될 수 있는

요즘 코로나로 인한 물량 증가로, 많은 택배 배송원 분들이 바쁘다는 것을 알고 있습니다. 최대한 많은 고객분들에게 물건을 빠르게 전달하고 싶고, 또 그로 인해 정신없이 바쁘게 일을 하며 고생하시는 것도 알고 있죠. 하지만 물건을 제대로 전달받고 싶은 고객의 마음도 있다는 거죠.

 

위 상황적 예시에서 해당 고객은 자신의 입장을 확실히 표현하지 못하였고, 배송원은 고객의 입장을 인지하지 못하여 사과하지 못했습니다. 이로 인해 서로 얼굴을 붉히며 갈등의 여지가 생길 수 있다는 거죠.

 

고객은 통화할 당시 왜 자신의 입장을 제대로 표현하지 못하였을까요. 통화를 하기 전 고객은 여러 가지 걱정과 불안한 감정을 느꼈을 겁니다. 내가 제때 확인하지 못해서 잃어버린 건 아닐까. 만약 그게 사실이라면 나는 어떻게 대처를 해야 할까. 문 앞에 배송이 확실히 되었다면 나의 잘못인데, 그럼 어떻게 해야 하지 등 여러 가지 생각이 스쳐 지나간 상황에서 해당 배송원 분에게 연락을 취했을 것이고, 그에 대한 직접적인 답변을 듣기 전까지 조마조마했을 거란 생각이 듭니다. 우편함에 넣어뒀다는 말에 혹시 물건을 제대로 전달받지 못했을까 걱정했던 것이 사라져 안도감이 들며 '많이 바쁘셨나 보다.' 라며 대수롭지 않게 여기고 통화를 끝냅니다.

 

하지만 전화를 끊고 다시 생각을 해보니 해당 배송원 분의 잘못이 있었고, 이에 대해 배송원 분의 행동이 무책임하다는 생각이 들 수 있으며, 이어 사과를 받지 못했다는 사실에 속이 상할 수 있다는 거죠. 그래요, 코로나로 인해 물량이 증가하였고 바쁘다는 거 잘 압니다. 그런데 고객의 입장에서 그러한 부분들을 매번 이해하고 참고 넘어가는 것도 한계가 있지 않을까요? 처음 한 두 번은 그러려니 하고 대충 넘겨버릴 수 있습니다. 하지만 이 같이 똑같은 일이 계속 반복된다면 어떨 것 같나요? 그동안 참고 넘어간 게 한꺼번에 몰려와서 부정적인 반응 또는 과민한 반응이 나올 수 있지 않을까요?

 

이런 문제를 해결하기 위해서는

좀 더 적절한 조치가 필요한 것 같습니다. 배송원 분들의 입장도 충분히 이해가 되지만, 고객의 입장에서는 아무것도 모르고 감정적 피해를 입으며 이리저리 찾으러 다니는 수고스러움을 떠안고 혼자 참고 넘어가야 하는 일이 생길 수도 있다는 겁니다. 배송 업체에서는 '문 앞 배송 완료' 기본 문자 말고도 '우편함에 전달해 두었습니다'라는 문구를 추가하시거나 배송원 분들이 보다 신속하고 정확한 일처리를 할 수 있도록 교육하고 도와줘야 하지 않을까요.

 

알면서도 귀찮아서 어영부영 대충 넘겨버리는 배송원 분도 있을 건데, 정확히 제대로 의사표현을 하고 전달을 해도 되려 언성을 높이며 화내시는 분들도 있을 거고요. 그럼 그런 분들이랑은 서로 언성 높여가며 싸우는 방법밖엔 없는 건가요. 이럴 때는 그냥 해당 업체에 문의 글 남겨서 그분에게 페널티가 가도록 해야 하는 건가요. 그 번거로움과 수고스러움은요? 문의를 해서 '죄송합니다. 해당 직원분에게는 교육을 시키고 페널티를 주도록 하겠습니다.' 라는 답변이 돌아와도 그 말이 정말로 지켜지기는 하는 걸까요? 상황 자체만을 재빨리 수습하기 위함이 아닌 현실적인 문제를 제대로 대처해주시길 바랍니다.

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* 같은 배송업에 종사하시는 분들의 기분이 상하지 않게 이 글을 작성하고 싶었습니다.

* 이 글을 보며 맞장구 치고 다수의 배송원 모두를 질책하는 일이 없어야 합니다.

* 무엇을 주장하고 있는지 한눈에 알아보기 쉽게 간단히 표현하고 싶었지만, 여러가지 드는 생각들에 이야기가 길어졌습니다.

* 비난 받을까봐 무서워서 매번 그냥 참고 넘어가시는 분들에게 무언가 하고싶은 말이 있다면, 참지말고 얘기해도 된다는 말을 해주고 싶었고,

* 배송원 분들에게 이런 고객의 입장도 있다는 것을 알려주고 싶었습니다.